-Nunca borres un comentario negativo: es una regla básica, pero hasta Nestlé metió la pata, y le costó un gran disgusto. Un Community Manager debe gestionar las críticas con información, y nunca dar de lado a un usuario borrando sus opiniones o comentarios porque se piense que un individuo no puede hacer nada: sí lo hace.
-¡Actualiza! No basta con crear los perfiles y dejarlos abandonados, así no lograrás fidelizar a fans y seguidores, y hacer que confíen en ti (esto es esencial). Te recomendamos un mínimo de 5 veces al día. ¿Por qué? Hay programas asociados a redes sociales como Twitter que detectan las veces que actualizas al día: cinco veces te convierte en alguien constante; con una vez al día, perderás followers.
-Actualiza…¡pero no mucho y de golpe! No cometas el error, por lo mencionado en el punto anterior, de actualizar cada cinco minutos. Esta técnica también te puede hacer perder seguidores, de hecho es una de las razones por la que las páginas de Facebook pierden fans. Piensa en ti como consumidor de esa marca o producto, no como empleado de la empresa, y podrás saber lo que es excesivo. Lo ideal, depende de la información que tengas, pero intenta que las actualizaciones tengan al menos media hora de diferencia, para que se puedan compartir y retuitear.
-Sé firme, sé amable. Usa siempre el tono más adecuado, y cíñete a la estrategia de comunicación. Sigue una regla general: firme y amable. Contesta de manera cordial, y nunca, nunca, nunca insultes a un usuario.
-Da información relevante. Puede que en muchos casos tu empresa no genere noticias propias, pero puedes buscar alguna relacionada con el sector que realmente le interese a quien te lee. No pongas actualizaciones “de relleno”, al final te pasan factura. Los consumidores y usuarios no son tontos.
-Pero, ¿qué quieren los usuarios y consumidores? ¡He aquí el quid de la cuestión! Para eso eres CM, ¡investiga! ¿Dónde? En tus propios perfiles sociales, en los de la competencia, en páginas web y foros especializados. Recuerda que tan importante es la participación de los usuarios en tu red social como la ausencia de la misma. Controla no sólo el número de RT´s, información compartida y menciones, sino lo que dicen y cómo lo dicen. Y mejora.
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